Cómo reclamar por una incidencia en el transporte de mercancías

Una caja golpeada, dos bultos menos o una entrega fuera de la fecha pactada requieren pruebas distintas. La primera decisión se toma en el muelle: revisar lo que se recibe y describir la incidencia antes de que desaparezcan el embalaje o los precintos. Después hay que comunicarla por escrito a quien corresponda.

Qué hacer según la incidencia

La Ley 15/2009 rige el contrato de transporte terrestre nacional; el convenio CMR se aplica a los transportes internacionales por carretera que cumplan sus requisitos. Esos plazos son para formular reservas, no los plazos de prescripción para iniciar una acción. Si dudas del régimen, no esperes: comunica la incidencia en cuanto la detectes.

En la entrega: comprueba y describe

Compara el número de bultos con el albarán o la carta de porte. Revisa embalajes, palés y precintos. Si ves una anomalía, anota qué bulto afecta y qué se observa: «bulto 3 de 6, esquina hundida y film roto» o «se reciben 5 de 6 bultos». Pide copia o fotografía legible del documento con la reserva. «Pendiente de revisar» explica poco y no identifica el problema.

Fotografía el estado exterior, las etiquetas y, cuando sea posible, la mercancía antes de moverla. Si la entrega se confirma en una aplicación, pide que la incidencia figure también en ese registro y guarda la confirmación. Describe hechos observables sin atribuir aún la causa. Para los daños, consulta qué hacer si la carga llega dañada.

Si el problema aparece al abrir o falta un bulto

Fotografía la apertura y la pieza afectada. No deseches caja, relleno, palé ni precintos. Al comunicarlo por escrito, indica cuándo se entregó, cuándo se abrió y por qué el daño no era visible desde fuera. En transporte nacional, el plazo para reservar pérdidas o averías no manifiestas es de siete días naturales desde la entrega; bajo CMR son siete días excluyendo domingos y festivos.

Si faltan bultos que se podían contar al recibir, anota la cifra y las referencias en la entrega, junto con las etiquetas y el listado de expedición. Si la mercancía no llega, conserva la fecha comprometida y las comunicaciones sobre su situación; pide una aclaración por escrito.

Si hubo retraso, documenta también el perjuicio

Guarda la fecha o franja acordada y la hora en que la carga se puso realmente a disposición del destinatario. Reúne justificantes del coste que atribuyes al retraso, como una factura por espera. En transporte nacional, el artículo 60 de la Ley 15/2009 cuenta 21 días desde el siguiente al de la entrega; el artículo 30 del CMR cuenta 21 días a partir de la puesta de la mercancía a disposición del destinatario, con sus reglas de cómputo. Una entrega tardía, por sí sola, no demuestra cuánto se perdió.

Qué pruebas guardar

• Presupuesto o contrato, instrucciones de carga y fecha de entrega acordada.
• Albarán, carta de porte o CMR, documento de entrega y reservas; conserva ambas versiones si difieren.
• Relación de bultos, peso, referencias y fotos fechadas de carga, entrega y apertura, si existen.
• Factura comercial, presupuesto de reparación y justificantes del perjuicio por retraso.
• Mensajes y correos completos, con fechas, destinatarios, acuses y respuestas.

La carta de porte y el CMR ayudan a identificar el envío y sus condiciones, pero ninguna prueba aislada decide siempre el resultado. Conserva originales o copias íntegras y evita alterar el embalaje hasta documentarlo o acordar una inspección.

Cómo enviar la reclamación

1. Identifica remitente, destinatario, transportista, número de porte, origen y destino.
2. Separa lo observado en la entrega de lo descubierto después; anota fechas y bultos afectados.
3. Expón qué solicitas y cómo calculas el importe, o indica que lo concretarás tras la peritación.
4. Adjunta los documentos y ofrece conservar mercancía y embalaje para su examen.
5. Envía el escrito por un medio que permita acreditar contenido, fecha y recepción; guarda la respuesta.

Avisar pronto ayuda al transportista a contrastar lo ocurrido y, si procede, tramitar el parte con su aseguradora. Una reserva en la entrega y una reclamación cuantificada son pasos distintos. Si el conflicto continúa, revisa el contrato y busca asesoramiento sobre el plazo para actuar.

Completar el expediente sin confundir observación y causa

En un ejemplo hipotético, la caja llega con una esquina hundida y al abrir se observa una pieza rota. Relaciona ambas fotografías con la referencia del bulto, fecha de recepción y momento de apertura. Describe los dos hechos sin afirmar que el golpe exterior causó la rotura si todavía no hay examen técnico. Si luego recibes un presupuesto de reparación, remítelo como ampliación del mismo expediente y conserva su versión completa.

Mantén una lista de documentos enviados y respuestas recibidas. Si una parte pide otra prueba, aclara qué falta y cómo puede obtenerse; entregar un expediente no equivale a que la reclamación haya sido aceptada. Guarda también cualquier acuerdo sobre inspección o conservación del embalaje.

Responsabilidad y posibles vías si no hay acuerdo

La responsabilidad del porteador depende de cuándo ocurrió la incidencia, de su causa y del régimen aplicable. Hay límites legales de indemnización y excepciones; tampoco puede darse por hecho que un seguro adicional cubra cualquier diferencia de valor. Para una carga de valor alto, revisa la declaración de valor, la póliza y sus exclusiones antes del transporte. Lo explicamos en qué cubre el seguro de mercancías.

Si no se alcanza un acuerdo, pide una contestación por escrito y valora la Junta Arbitral del Transporte competente o la vía judicial según el contrato, la cuantía y las partes. Esta guía resume pasos prácticos y no sustituye la revisión jurídica de una reclamación concreta.

Fuentes para comprobar los plazos

Consulta el artículo 60 de la Ley 15/2009 para las reservas nacionales y el artículo 30 del convenio CMR para el transporte internacional sujeto al convenio. Los plazos para ejercer acciones son distintos de los de reserva; no dejes pasar tiempo mientras se revisa una incidencia.

Si la incidencia afecta a un porte nuestro, llámanos y envíanos los documentos para revisarla contigo. Llámanos al 609 29 37 22, escríbenos por WhatsApp, mándanos un correo a [email protected] o usa el formulario de presupuesto. Atendemos las 24 horas, los 365 días del año.